Formation : gestion des conflits et des agressions verbales pour les professionnels en contact avec le public
Contexte :
Cette formation vise à renforcer la capacité des professionnels en contact avec le public à prévenir et gérer les situations conflictuelles et d’agressivité verbale, afin de réduire les incidents, sécuriser les équipes et préserver la qualité de la relation avec le public. Elle contribue à professionnaliser les pratiques, à limiter les risques humains et juridiques, et à améliorer le climat de travail au sein des organisation.
Durée :
7 heures.
Horaires :
De 9h00 à 18h00.
Public cible :
Professionnels en contact avec le public, quel que soit leur secteur d’activité, qui peuvent être exposés à des situations de tension, d’agressivité ou de conflit verbal dans le cadre de leurs fonctions.
Effectif :
De 1 à 10 participants.
Prérequis :
Aucun prérequis technique ou théorique n’est exigé.
Une compréhension suffisante de la langue française à l’oral et à l’écrit est nécessaire pour suivre la formation.
Objectifs
- Définir ce qu’est un conflit et distinguer situation difficile, conflit et agression en contexte professionnel.
- Expliquer les mécanismes émotionnels liés au conflit ainsi que les effets du stress sur le fonctionnement du cerveau.
- Identifier les signaux verbaux, paraverbaux et non verbaux annonçant une montée en tension. Adapter leur posture professionnelle et leur niveau de vigilance face à une situation potentiellement conflictuelle.
- Mettre en œuvre des techniques de désescalade verbale.
- Éviter les postures et les comportements aggravants.
- Appliquer les principes de proportionnalité, de prévention et de responsabilité professionnelle dans la gestion d’une situation tendue.
- Maintenir un comportement professionnel adapté sous pression lors de mises en situation..